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银行保险机构应对突发事件服务管理办法

发布日期： 2020-09-21 | 访问次数：24233 | 来源：中国银行保险监督管理委员会

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中国银行保险监督管理委员会令

(2020年第10号)

　　《银行保险机构应对突发事件服务管理办法》已于2020年7月3日经银保监会2020年第10次委务会议通过。现予公布，自公布之日起施行。

　　主席郭树清

　　2020年9月9日

银行保险机构应对突发事件

服务管理办法

　　第一章总则

　　第一条为规范银行保险机构应对突发事件的经营活动和服务，保护客户的合法权利，增强监管工作的针对性，维护银行业保险业安全稳健运行，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国突发事件应对法》等相关法律法规，制定本办法。

　　第二条本办法所称突发事件，是指符合《中华人民共和国突发事件应对法》规定的，突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

　　本办法所称重大突发事件，是指《中华人民共和国突发事件应对法》规定的特别重大或重大等级的突发事件。

　　第三条银行保险监督管理机构应当切实履行应对突发事件的职责，加强与县级以上人民政府及其部门的沟通、联系、协调、配合，做好对银行保险机构的指导和监管，促进银行保险机构完善突发事件服务。

　　第四条银行保险机构应当做好应对突发事件的组织管理、制度和预案体系建设工作，及时启动应对预案，健全风险管理，确保基本服务功能的安全性和连续性，加强对重点领域、关键环节和特殊人群的服务。

　　第五条应对突发事件服务应当坚持以下原则：

　　(一)常态管理原则。银行保险机构应当建立突发事件应对工作机制，并将突发事件应对管理纳入全面风险管理体系。

　　(二)及时处置原则。银行保险机构应当及时启动本单位应对预案，制定科学的应急措施、调度所需资源，及时果断调整服务措施。

　　(三)最小影响原则。银行保险机构应当采取必要措施将突发事件对业务连续运行、服务功能的影响控制在最小程度，确保持续提供基本服务。

　　(四)社会责任原则。银行保险机构应当充分评估突发事件对客户、员工和经济社会发展的影响，在风险可控的前提下提供便民服务，妥善保障员工合法权益，积极支持受突发事件重大影响的企业、行业保持正常生产经营。

　　第六条国务院银行保险监督管理机构应当积极利用双边、多边监管合作机制和渠道，与境外监管机构加强信息共享，协调监管行动，提高应对工作的有效性。

　　第二章组织管理

　　第七条银行保险机构应当建立突发事件应对管理体系。董(理)事会是银行保险机构突发事件应对管理的决策机构，对突发事件的应对管理承担最终责任。高级管理层负责执行经董(理)事会批准的突发事件应对管理政策。

　　第八条银行保险机构应当成立由高级管理层和突发事件应对管理相关部门负责人组成的突发事件应对管理委员会及相应指挥机构，负责突发事件应对工作的管理、指挥和协调，并明确成员部门相应的职责分工。

　　银行保险机构可以指定业务连续性管理委员会等专门委员会负责突发事件应对管理工作。

　　第九条银行保险机构应当制定应对突发事件的管理制度，与业务连续性管理、信息科技风险管理、声誉风险管理、资产安全管理等制度有效衔接。银行保险机构在制定恢复处置计划时，应当充分考虑应对突发事件的因素。

　　第十条银行保险机构应当根据本机构的具体情况细化突发事件的类型并制定、更新应对预案。银行保险机构应当充分评估营业场所、员工、基础设施、信息数据等要素，制定具体的突发事件应对措施以及恢复方案。

　　银行保险机构至少每三年开展一次突发事件应对预案的演练，检验应对预案的完整性、可操作性和有效性，验证应对预案中有关资源的可用性，提高突发事件的综合处置能力。银行保险机构对灾难备份等关键资源或重要业务功能至少每年开展一次突发事件应对预案的演练。

　　第十一条银行保险机构应当依法配合县级以上人民政府及法定授权部门的指挥，有序开展突发事件应对工作。

　　银行保险机构应当在应对突发事件过程中提供必要的相互协助。

　　第十二条银行保险机构应当按照关于银行业保险业突发事件信息报告的监管要求，向银行保险监督管理机构报告突发事件信息、采取的应对措施、存在的问题以及所需的支持。

　　第十三条行业自律组织应当为银行保险机构应对突发事件、实施同业协助提供必要的协调和支持。

　　第三章业务和风险管理

　　第十四条银行保险机构应当加强突发事件预警，按照县级以上人民政府及法定授权部门发布的应对突发事件的决定、命令以及银行保险监督管理机构的监管规则，加强对各类风险的识别、计量、监测和控制，及时启动相关应对预案，采取必要措施保障人员和财产安全，保障基本服务功能的正常运转。

　　第十五条银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，根据县级以上人民政府及法定授权部门响应突发事件的具体措施，及时向处置突发事件的有关单位和个人提供急需的服务。

　　第十六条受突发事件重大影响的银行保险机构需要暂时变更营业时间、营业地点、营业方式和营业范围等的，应当在作出决定当日报告属地银行保险监督管理机构和所在地人民政府后向社会公众公告。

　　银行保险监督管理机构可以根据突发事件的等级和影响范围，决定暂时变更受影响的银行保险机构的营业时间、营业地点、营业方式和营业范围等。

　　第十七条在服务受到重大突发事件影响的区域，银行保险机构应当在保证员工人身和财产安全的前提下，经向银行保险监督管理机构报告后，采用设立流动网点、临时服务点等方式提供现场服务，合理布放自动柜员机(ATM)、销售终端(POS)、智能柜员机(含便携式、远程协同式)等机具，满足客户服务需求。

　　银行保险机构因重大突发事件无法提供柜面、现场或机具服务的，应当利用互联网、移动终端、固定电话等信息技术方式为客户提供服务。

　　第十八条银行保险机构应当为受重大突发事件影响的客户办理账户查询、挂失、补办、转账、提款、继承、理赔、保全等业务提供便利。对身份证明或业务凭证丢失的客户，银行保险机构通过其他方式可以识别客户身份或进行业务验证的，应当满足其一定数额或基本的业务需求，不得以客户无身份证明或业务凭证为由拒绝办理业务。

　　第十九条银行业机构对重大突发事件发生前已经发放、受突发事件影响、非因借款人自身原因不能按时偿还的各类贷款，应当考虑受影响借款人的实际情况调整贷款回收方式，可不收取延期还款的相关罚息及费用。银行业机构不得仅以贷款未及时偿还为理由，阻碍受影响借款人继续获得其他针对突发事件的信贷支持。

　　第二十条保险公司应当根据突发事件形成的社会风险保障需求，及时开发保险产品，增加巨灾保险、企业财产保险、安全生产责任保险、出口信用保险、农业保险等业务供给，积极发挥保险的风险防范作用。

　　第二十一条为切实服务受重大突发事件影响的客户，支持受影响的个人、机构和行业，银行业机构可以采取以下措施：

　　(一)减免受影响客户账户查询、挂失和补办、转账、继承等业务的相关收费;

　　(二)与受重大影响的客户协商调整债务期限、利率和偿还方式等;

　　(三)为受重大影响的客户提供续贷服务;

　　(四)在风险可控的前提下，加快信贷等业务审批流程;

　　(五)其他符合银行保险监督管理机构要求的措施。

　　第二十二条为切实服务受重大突发事件影响的客户，支持受影响的个人、机构和行业，保险公司可以采取以下措施：

　　(一)适当延长受重大影响客户的报案时限，减免保单补发等相关费用;

　　(二)适当延长受重大影响客户的保险期限，对保费缴纳给予一定优惠或宽限期;

　　(三)对因突发事件导致单证损毁遗失的保险客户，简化其理赔申请资料;

　　(四)对受重大影响的农户和农业生产经营组织，在确保投保意愿真实的前提下，可暂缓其提交承保农业保险所需的相关资料，确定发生农业保险损失的，可采取预付部分赔款等方式提供理赔服务;

　　(五)针对突发事件造成的影响，在风险承受范围内适当扩展保险责任范围;

　　(六)其他符合银行保险监督管理机构要求的措施。

　　第二十三条银行保险机构应当及时预估受突发事件重大影响的企业恢复生产经营的资金需求情况，加强对受突发事件影响的重点地区、行业客户群体的服务，发挥在基础设施、农业、特色优势产业、小微企业等方面的支持作用。

　　第二十四条银行业机构应当加强贷前审查和贷后管理，通过行业自律和联合授信等机制，防范客户不正当获取、使用与应对突发事件有关的融资便利或优惠措施，有效防范多头授信和过度授信，防止客户挪用获得的相关融资。

　　银行业机构对符合贷款减免和核销规定的贷款，应当严格按照程序和条件进行贷款减免和核销，做好贷款清收管理和资产保全工作，切实维护合法债权。

　　第二十五条银行保险机构应当及时保存与应对突发事件有关的交易或业务记录，及时进行交易或业务记录回溯，重点对金额较大、交易笔数频繁、非工作时间交易等情况进行核查和分析。

　　银行保险机构应当及时对应对突发事件服务措施的实际效果和风险状况进行后评估。

　　第二十六条银行保险机构应当加强突发事件期间对消费者权益的保护，确保投诉渠道畅通，及时处理相关咨询和投诉事项。银行保险机构不得利用突发事件进行诱导销售、虚假宣传等营销行为，或侵害客户的知情权、公平交易权、自主选择权、隐私权等合法权利。

　　银行保险机构应当加强声誉风险管理，做好舆情监测、管理和应对，及时、规范开展信息发布、解释和澄清等工作，防范负面舆情引发声誉风险、流动性风险等次生风险，保障正常经营秩序。

　　第四章监督管理

　　第二十七条银行保险监督管理机构应当保持监管工作的连续性、有效性、灵活性，并根据突发事件的等级、银行保险机构受影响情况，适当调整监管工作的具体方式。

　　银行保险监督管理机构应当依法对银行保险机构突发事件应对机制、活动和效果进行指导和监督检查，妥善回应社会关注和敏感问题，及时发布支持政策和措施，加强与同级人民银行及相关政府部门的信息共享和沟通，协调解决应对突发事件过程中的问题。

　　第二十八条银行保险监督管理机构应当按照县级以上人民政府及法定授权部门对突发事件的应对要求，审慎评估突发事件对银行保险机构造成的影响，依法履行以下职责：

　　(一)加强对突发事件引发的区域性、系统性风险的监测、分析和预警;

　　(二)督促银行保险机构按照突发事件应对预案，保障基本服务功能持续安全运转;

　　(三)指导银行保险机构提供突发事件应急处置服务;

　　(四)引导银行保险机构积极承担社会责任;

　　(五)协调有关政府部门，协助保障银行保险机构正常经营。

　　第二十九条受突发事件重大影响的银行保险机构等申请人在行政许可流程中无法在规定期限内完成办理事项的，可以向银行保险监督管理机构申请延长办理期限。银行保险监督管理机构经评估，可以根据具体情况决定延长有关办理期限。

　　银行保险监督管理机构可以根据突发事件的等级及影响情况，依法调整行政许可的程序、条件或材料等相关规则，以便利银行保险机构为应对突发事件提供服务。

　　第三十条受突发事件重大影响的银行保险机构可以根据实际情况向银行保险监督管理机构申请变更报送监管信息、统计数据的时间和报送方式。银行保险监督管理机构经评估同意变更的，应当持续通过其他方式开展非现场监管。

　　银行保险监督管理机构可以根据突发事件的等级及影响情况，依法决定实施非现场监管的具体方式、时限要求及频率。

　　第三十一条受突发事件重大影响的银行保险机构可以根据实际情况向银行保险监督管理机构申请暂时中止现场检查、现场调查及其他重大监管行动或者变更其时间。

　　银行保险监督管理机构可以按照突发事件的等级及影响情况，根据申请或主动决定暂时中止对银行保险机构进行现场检查、现场调查及采取其他重大监管行动或变更其时间。银行保险监督管理机构应当在突发事件影响消除后重新安排现场检查、现场调查等监管工作。

　　第三十二条根据应对重大突发事件和落实国家支持政策的需要，国务院银行保险监督管理机构可以依据法律、行政法规的授权或经国务院批准，决定临时性调整审慎监管指标和监管要求。

　　国务院银行保险监督管理机构可以根据银行保险机构受重大突发事件的影响情况，依法对临时性突破审慎监管指标的银行保险机构豁免采取监管措施或实施行政处罚，但应要求银行保险机构制定合理的整改计划。

　　银行保险机构不得利用上述情形扩大股东分红或其他利润分配，不得提高董事、监事及高级管理人员的薪酬待遇。

　　第三十三条银行保险监督管理机构应当评估银行保险机构因突发事件产生的风险因素，并在市场准入、监管评级等工作中予以适当考虑。

　　第三十四条对于银行保险机构因突发事件导致的重大风险，银行保险监督管理机构应当及时采取风险处置措施，维护稳定。

　　根据处置应对重大风险、维护稳定的需要，国务院银行保险监督管理机构可以依法豁免对银行保险机构适用部分监管规定。

　　第三十五条银行保险机构存在以下情形的，银行保险监督管理机构可以依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》等法律法规采取监管措施或实施行政处罚;法律、行政法规没有规定的，由银行保险监督管理机构责令改正，给予警告，对有违法所得的处以违法所得1倍以上3倍以下罚款，最高不超过3万元，对没有违法所得的处以1万元以下罚款：

　　(一)未按照本办法要求建立突发事件应对管理体系、组织架构、制度或预案;

　　(二)未按照要求定期开展突发事件应对预案的演练;

　　(三)未采取有效应对措施，导致基本服务长时间中断;

　　(四)突发事件影响消除后，未及时恢复服务;

　　(五)利用突发事件实施诱导销售、虚假宣传等行为，侵害客户合法权利;

　　(六)利用监管支持政策违规套利;

　　(七)其他违反本办法规定的情形。

　　第五章附则

　　第三十六条本办法所称银行保险机构，是指银行业机构和保险公司。

　　本办法所称银行业机构，是指在中华人民共和国境内设立的商业银行、农村信用合作社等吸收公众存款的机构以及开发性机构、政策性银行。

　　第三十七条在中华人民共和国境内设立的资产管理公司、信托公司、财务公司、租赁公司、汽车公司、消费公司、货币经纪公司、资产投资公司、银行理财子公司、保险集团(控股)公司、保险资产管理公司以及保险中介机构等银行保险监督管理机构监管的其他机构，参照执行本办法的规定。

　　第三十八条本办法自公布之日起施行。